在3·15來臨之際，由京華時報發起的“旅游服務質量大調查”得到了廣大讀者的積極響應和參與。截至3月9日，已經收集到有效問卷700余份，從調查問卷的結果不難看出，游客對旅行的總體滿意度不是很高，50%的游客對導游給出“一般”的評價，而70%的游客認為餐飲狀況“差”……旅游包括行、住、吃、游、購、娛，看來哪一個環節出現問題都會給整個旅行帶來不悅。

旅游服務質量大調查結果

1.旅游線路規劃是否合理？

很合理 40%

一般 50%

很差 10%

2.本次出游性價比？

物有所值 65%

一般 30%

與期望相差很多 5%

3.服務項目與承諾是否相符？

完全相符 80%

有出入 20%

完全不一樣

4.對導游是否滿意？

滿意 40%

一般 50%

不滿意 10%

5.在旅游過程中是否增加強制購物？

沒有 85%

有 15%

6.行程是否縮水？

沒有 80%

有縮水現象 20%

縮水嚴重

7.是否擅自增加自費項目？

沒有 75%

強行增加費用 25%

8.住宿安排是否舒適？

很舒服 40%

還行 50%

糟糕透了 10%

9.餐飲狀況？

味道可口 10%

一般 20%

差 70%

10.景點安排是否合理？

很滿意 65%

不合理 30%

差極了 5%

總體舒適度評星(1-5星)：

★★ 10%

★★★ 55%

★★★★ 25%

★★★★★ 10%

個案調查

游客經歷

花錢買罪受的三亞之旅

讀者喬先生于今年2月19日參加了海南三亞之旅的雙飛五日游，本來對三亞之旅充滿了期待，結果卻成了一場受罪之旅。

喬先生講述：

下午5時，導游帶我們去自費項目陵水南灣猴島說是去看野猴，費用每人143元，到了猴島之后看了10分鐘的猴子表演，就要離開猴島，導游說公園5點半就要關門，花了143元錢看了10分鐘被馴化過的猴子表演，連野猴的影子都沒見到，回來的時候還花了近40分鐘排隊等索道。這種自費項目讓游客花了錢還受一肚子的氣。

在呀諾噠雨林文化區，本來只有200多米的距離就可以走到，結果導游告訴我們快行的話要走至少15分鐘，極力鼓吹游客乘坐電瓶車，結果電瓶車拉著游客繞了一圈才來到停車場，而步行的游客比坐電瓶車的游客還提前到了車場，用這種欺騙游客的方法來獲取回扣的行為就相當于是“搶錢”。呀諾噠雨林文化區也是自費項目，本來不想去，但如果不去的話導游就讓我們在外面等，所以也是迫于無奈才進去的。那些原本旅游合同中明確的景點，全都是匆匆游覽，更多的時間被導游用來安排各種自費項目。

在旅游過程中雖然沒有強行購物行為，但導游總是甜言蜜語地說服大家去購物，要不就說是有旅客要求，把我們帶到賣水果、賣特產的地方。因為我之前去正規大超市購買了一些水果和特產，發現這里的價格比超市貴了至少兩三倍，并且還會短斤少兩，同是“南國”牌的椰子粉超市十幾元一袋，在這里卻需要三十幾元一袋。水果當時品嘗都非常好，等買回來一吃簡直就不能入口，總之此次三亞之旅給我的感覺就是每到一處都是被宰，這種一錘子的買賣只能讓越來越多的游客對三亞失望、對海南失望。

專家觀點

做好服務是旅游的根本點

●鄒統釬 北京第二外國語學院旅游學院院長、教授

一個旅游城市或景區、景點都是以滿足游客需求為宗旨的，首先要做好的就是服務，服務質量做好了才能得到游客的肯定。但是目前游客的盲目跟風也導致旅游配套服務的跟不上，特別是像海南今年春節出現的酒店房價高得出奇，這主要是海南建設國際旅游島的提出，讓更多的游客向往海南，從而使那些投機者看到了機會預訂酒店，加價轉手賣給游客，有游客就指出在海南住宿花的是五星級的價格，而享受到的僅僅是三星級、二星級的服務。這種行為直接傷害到的是游客，間接傷害到了海南旅游的形象。

旅游市場是一個開放性的市場，當你的服務和配套都做得不好的時候，競爭對手就會借機發力，其實現在就已經有游客開始放棄海南，選擇價位比海南要低、服務比海南要好、景色民風完全不遜色于海南的東南亞海島。這是海南必須立刻重視起來的，國際旅游島的口號不是喊出來的，當務之急就是要規范服務、完善配套，提高服務質量，以誠信經營為本。那種對游客宰一次是一次的一錘子買賣是做不長久的，因為游客越來越理性了。

專家支招

選擇有資質信譽好的旅行社最關鍵

捷達假期市場經理鄭起軍提醒游客在選擇旅行社時一定要選擇有資質、信譽好的旅行社，鄭起軍認為這是最重要的一點。不要盲目相信一些所謂的特價、低價團。選擇旅游線路產品時一定要貨比三家，問清楚細節，例如餐食標準，同樣是三星級酒店，市區郊區的差距，有沒有自費項目等。在與旅行社簽訂旅游合同時一定要明確雙方的權利義務，此外在合同中還要明確線路、行程、景點、交通和食宿安排及標準、購物次數及停留時間等基本內容。如果接受自費項目，則必須標明名稱、價格。在購物的過程中，應該選擇證照齊全的銷售場所，并記住索要發票，以便上當受騙后索賠，最好不要在導游帶去的那些不正規的場所購物。

如果在參加旅行社組織的旅游活動時，發生違反合同約定的服務質量問題，游客可以按照《旅游投訴辦法》，向旅游質量監管部門投訴。但一定要注意的是，旅游投訴的期限為90天。超過時效的請求不予受理，游客只能依法提起訴訟。

記者觀察

期望越高失望越大

去年海南國際旅游島建設意見的獲批，讓旅游業界、媒體界甚至是普通游客都分外關注。記得海南省在國新辦召開發布會時，當有記者提問海南旅游環境差、欺客宰客、兜售假冒偽劣商品、黑團黑車甩客等問題時，羅保銘省長回答說“那是一粒老鼠屎壞了一鍋粥，是少數現象，但直接傷害了廣大游客的利益，給海南旅游抹了黑。”同時強調會盡快拿出具體有效的辦法來治理，并希望媒體對海南的旅游市場建設發揮監督作用。

當所有目光都希望看到海南旅游環境得到明顯改善時，2010年的春節黃金周，讓海南旅游原形畢露，酒店房價創新高、欺客宰客、導游欺騙游客等現象一如既往。真是希望越大失望越大，難怪有網友提議放棄三亞選擇去東南亞度假，并得到了眾多網友的跟帖支持。

海南這種一錘子買賣的辦法來做旅游，只能是越做路越窄。游客去旅游都不是想“上車睡覺，下車拍照，回家一想，什么都不知道。”更不愿意花錢買罪受，他們所追求的旅行過程中的心情、興致、感受……不能讓游客滿懷期望出行，帶回的卻都是失望。