|
市民目不轉(zhuǎn)睛體驗新款4G手機。
??? “在‘梧州移動10086’微信號的有獎活動欄目，點擊進入“一起網(wǎng)絡挑刺送話費”活動界面，填寫好建議提交，我們會結(jié)合具體情況派出網(wǎng)絡測試人員進行實地核查”。近日，在梧州市區(qū)新興移動營業(yè)廳，工作人員正引導客戶參與微信網(wǎng)絡掃盲活動。截至目前，全市累計數(shù)千名客戶參與到梧州移動網(wǎng)絡挑刺活動當中，為移動網(wǎng)絡覆蓋水平的持續(xù)改善提供了強大的動力。
????今年以來，面臨4G業(yè)務拓展、4G建網(wǎng)加快隨之帶來的業(yè)務服務壓力和網(wǎng)絡維護壓力，梧州移動始終秉承“客戶為根 服務為本”服務理念，立足客戶實際需求，從網(wǎng)絡滿意度、便捷服務、窗口服務等入手，開展了一系列客戶滿意度服務提升行動，確保客戶享受到優(yōu)質(zhì)、個性化的移動通信服務。
????走街串戶實地測試 提高客戶網(wǎng)絡滿意度
????“每個月至少要跑40多個場景點進行拉網(wǎng)測試，目的就是從客戶的真實使用感知出發(fā)，加快網(wǎng)絡問題解決。”據(jù)梧州移動網(wǎng)絡測試人員介紹，今年以來，公司積極構(gòu)建“大服務”體系，常態(tài)化開展網(wǎng)絡測試工作，測試人員走街串戶、下鄉(xiāng)進村，全年累計檢測物理場景點600多個，通過實地測試、優(yōu)化一系列工作，不斷加快4G網(wǎng)絡深覆蓋、厚覆蓋。
網(wǎng)絡優(yōu)化人員實地測試網(wǎng)絡指標。
????隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村4G建設大步邁開，下半年，該公司啟動了鄉(xiāng)鎮(zhèn)LTE網(wǎng)絡專項優(yōu)化工作，爬站測試優(yōu)化，后臺監(jiān)控分析，并將發(fā)現(xiàn)的問題點進行臺賬管理，問題點的閉環(huán)解決率大大提升。同時，針對市民集中反映的網(wǎng)絡弱覆蓋區(qū)域，測試人員還重點開展實地優(yōu)化處理。目前，我市移動4G網(wǎng)絡建站速度與質(zhì)量穩(wěn)步提升，4G網(wǎng)絡覆蓋率、上傳/下載速率等關(guān)鍵指標也逐步提升。
????快捷服務省錢貼心提高業(yè)務辦理滿意度
????“公司上班比較忙，連交個話費的時間都沒有，現(xiàn)在直接用廣西移動客戶端或者微信，一樣能查流量、查話費。”家住西環(huán)路的楊森向我們展示了自己下載的廣西移動官方客戶端。“你看，這些都能在手機上動動手指搞定了，移動的這些快捷服務很到位、很貼心。” 楊森說。
????進入4G時代，圍繞用戶需求，梧州移動將“互聯(lián)網(wǎng)+服務”切入到客戶服務的方方面面。網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等多種移動互聯(lián)網(wǎng)服務方式，續(xù)寬帶、辦手機、繳話費，“一點”手機就可輕松搞定，讓用戶體驗到更加便捷、準確、個性化的互聯(lián)網(wǎng)信息服務。
????除多種電子渠道服務外，據(jù)該公司客戶服務人員介紹，今年以來，該公司在全市近600個渠道網(wǎng)點投放無紙化設備，推進業(yè)務辦理全流程無紙化；同時新增投放50多臺24小時自助服務終端，近200臺自助服務終端覆蓋梧州各市縣鄉(xiāng)，有效降低了客戶等候時長，提升服務效率。此外，為加強存量客戶實名登記，除各營業(yè)網(wǎng)點登記外，該公司還特別為未實名的老客戶提供便捷的電子渠道信息補登記，大大提高了實名登記客戶滿意度。
????“走進集團”前移服務 提高集團客戶滿意度
????“我們會盡快提交新的應用解決方案，請您放心。”12月初，梧州移動“走進集團”集團產(chǎn)品聯(lián)動服務團隊主動走進岑溪農(nóng)商行，仔細詢問岑溪農(nóng)商行集團專線、無線網(wǎng)絡等業(yè)務的使用意見。結(jié)合“集團單位服務日”活動，今年，梧州移動服務質(zhì)量管理部門牽頭，協(xié)同公司內(nèi)部各相關(guān)部門一同走進集團單位開展集團產(chǎn)品服務活動，通過業(yè)務支撐部門前移服務，提升集團單位服務質(zhì)量的同時，有效縮短了集團單位業(yè)務問題的處理時長。
????為了更好地提高集團單位服務質(zhì)量，今年下半年，梧州移動還啟動了網(wǎng)格與政企融合試點項目，將一線服務能手補充到集團單位服務團隊當中，通過一對一的集團單位成員營銷服務，大大提高了集團單位客戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，該公司客戶經(jīng)理團隊先后共走訪集團單位超過300家，服務集團成員超過6000人。
????創(chuàng)新開展“美麗工程” 提升客戶服務價值
????“目前，市區(qū)所有自營廳都投放了新型排號機，在排號的小紙條上，都會看到我們貼心推薦與客戶匹配的各項熱點業(yè)務，幫助客戶選擇更適合自己的套餐和業(yè)務。”窗口服務是公司與客戶之間最直接的紐帶和橋梁，秉承“客戶為根，服務為本”理念，為了讓廣大市民享受到更優(yōu)質(zhì)的窗口服務，梧州移動不斷升級窗口服務形象和內(nèi)涵，創(chuàng)新開展“美麗工程”，致力打造優(yōu)質(zhì)服務品牌。
全區(qū)其他移動兄弟公司前來梧州學習交流“美麗工程”品質(zhì)升級項目經(jīng)驗。
在移動營業(yè)廳，客戶正使用新型排號機進行排號。
????“美麗工程”開展以來，移動營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境、服務環(huán)境實現(xiàn)了統(tǒng)一規(guī)范；規(guī)范服務流程，優(yōu)化各關(guān)鍵觸點的服務規(guī)范，全市共建設16個標桿旗艦廳、示范營業(yè)廳，通過建標立標的方式，推動窗口服務質(zhì)量及服務內(nèi)涵穩(wěn)步提高。同時，樹立服務文化理念，在全市范圍內(nèi)開展營業(yè)廳創(chuàng)美大賽評比活動，通過評比活動，建立服務窗口“樹標桿、立示范、帶標準”的創(chuàng)先爭優(yōu)工作格局，幫助一線人員提升崗位核心技能，激發(fā)員工創(chuàng)新思維，促進客戶服務質(zhì)量提升。
????此外，今年以來，面向160萬客戶，梧州移動致力打造星級服務，深化客戶分層差異化服務管理的同時，開展業(yè)務結(jié)合服務流程的生命周期管理，并面向廣大客戶開展服務提升意見征集活動，超過10萬名客戶積極參與互動，客戶滿意度得到鞏固提升，公司客戶滿意度多年來始終保持行業(yè)領(lǐng)先地位。(張璐) | 
