2016年12月30日，從梧州國龍支行傳來喜訊，該行喜獲2016年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，這是該行繼獲得2015年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”此項榮譽(yù)之后，在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作中突出重圍、脫穎而出而取得的又一殊榮。榮譽(yù)飽含著激動和喜悅，傳遞著力量與幸福，既是對該行創(chuàng)建工作辛勤付出的肯定，也是對該行長期以來加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理，努力提升全員服務(wù)水平與效率的激勵與鼓舞。
為確保創(chuàng)建工作取得圓滿成功，該行嚴(yán)格對照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》190項1000分的考評標(biāo)準(zhǔn)，從營業(yè)室內(nèi)外環(huán)境設(shè)置、自助便民設(shè)施配置、大堂服務(wù)、信息宣傳、員工服務(wù)管理、服務(wù)功能、效率考核、經(jīng)營業(yè)績、制度建設(shè)、投訴處理、文化培育、社會責(zé)任履行等各個方面進(jìn)行再檢閱和再提升。該行以硬件建設(shè)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善服務(wù)功能分區(qū)，科學(xué)設(shè)置現(xiàn)金、非現(xiàn)金、自助銀行、客戶等候、貴賓服務(wù)、網(wǎng)銀體驗、公眾教育、便民服務(wù)等功能區(qū)域，構(gòu)建立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，致力為客戶提供更加舒適貼心的軟、硬件服務(wù)環(huán)境。該行還根據(jù)《文明規(guī)范化服務(wù)管理辦法》要求，從強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、柜臺整合、監(jiān)督檢查、定期測評等四個方面有效規(guī)范員工的日常行為，嚴(yán)格執(zhí)行每日晨會制度和開門迎客流程，從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走，從柜臺物品擺放到服務(wù)流程實施，從大堂經(jīng)理服務(wù)到應(yīng)急預(yù)案演練都實行標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化管理，一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識更加全面，服務(wù)能力、服務(wù)技巧、精神風(fēng)貌和工作效率得到了明顯提升，精心打造出一支規(guī)范化、專業(yè)化的員工服務(wù)隊伍。
為按“千家示范單位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，該行一方面積極組織員工參加梧州分行開展的服務(wù)提升和標(biāo)桿網(wǎng)點打造訓(xùn)練營，訓(xùn)練內(nèi)容包括標(biāo)桿理念導(dǎo)入、形象禮儀、姿態(tài)禮儀、高效溝通禮儀、營業(yè)廳各崗位服務(wù)禮儀、如何識別客戶、6S管理、員工心態(tài)調(diào)整等，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，讓員工掌握優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時為把標(biāo)桿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)靈活運(yùn)用到日常工作的每個環(huán)節(jié)，將服務(wù)標(biāo)桿培訓(xùn)作為常態(tài)化培訓(xùn)課程，安排觀看總行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)視頻，組織客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員通過晨會訓(xùn)練，開展強(qiáng)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握著裝、儀容儀表等基本的禮儀知識，按照受訓(xùn)的禮儀來規(guī)范自身日常服務(wù)行為，用良好的儀容儀表做好窗口服務(wù)工作，以贏得客戶的信任與支持，提升客戶滿意度。另一方面拓寬服務(wù)禮儀培訓(xùn)方式，組織員工就雙手接柜、五聲服務(wù)、電話禮儀、接待禮儀、送客禮儀等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)和模擬演練，循序漸進(jìn)地讓員工學(xué)習(xí)掌握實戰(zhàn)技巧和把握不同禮儀的規(guī)范；同時通過專業(yè)培訓(xùn)公司服務(wù)專業(yè)知識傳授，現(xiàn)場管理改進(jìn)輔導(dǎo)，員工形象改善輔導(dǎo)，員工行為改進(jìn)輔導(dǎo)，員工服務(wù)效果的改良等有步驟、系統(tǒng)化的集訓(xùn)，實現(xiàn)該行服務(wù)形象的全面提升。（林文） | 
