????今年以來，工行梧州分行以“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)作，以服務(wù)樹形象，實(shí)施重點(diǎn)突破、流程優(yōu)化、標(biāo)桿帶動(dòng)等措施，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升工作。

????一、抓重點(diǎn)，解決服務(wù)瓶頸環(huán)節(jié)。該行針對(duì)排長(zhǎng)隊(duì)問題、客戶維護(hù)以及投訴處理等服務(wù)瓶頸環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加大整治力度，從扭轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)管理層對(duì)解決排長(zhǎng)隊(duì)問題的思想誤區(qū)著手，加大客戶分層、業(yè)務(wù)分流、流程改造、考核問責(zé)等工作力度，抓好柜員、后臺(tái)服務(wù)和大堂服務(wù)的提升，利用好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)與排隊(duì)管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)，了解本網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)情況，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)分析研究客戶排隊(duì)、服務(wù)投訴等問題及原因，集思廣益，采取針對(duì)性措施加以解決。

????二、摳細(xì)節(jié)，提升規(guī)范化服務(wù)水平。該行從細(xì)節(jié)入手，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，在服務(wù)方式方法上積極創(chuàng)新，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理先進(jìn)理念，進(jìn)一步推廣“臨柜五步法”服務(wù)流程，實(shí)施柜面物品擺放定位和員工儀容儀表規(guī)范管理，規(guī)范員工操作習(xí)慣；同時(shí)，從規(guī)范和高效入手，理順崗位分工和崗位職責(zé)，并對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真梳理，如調(diào)整遠(yuǎn)離大堂經(jīng)理臺(tái)的排號(hào)機(jī)、填單臺(tái)等設(shè)施擺設(shè)等，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和規(guī)范化水平。

????三、建制度，完善服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制。該行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀、客戶結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)交易特點(diǎn)，先后制定出臺(tái)了服務(wù)明星評(píng)比、晨訓(xùn)管理、服務(wù)專項(xiàng)考評(píng)、柜員業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量考核、大堂值班經(jīng)理履職考核、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行管理專業(yè)考核等制度辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)和深化服務(wù)工作多維度的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)約束機(jī)制，在全行營(yíng)造提升服務(wù)品質(zhì)的“比、學(xué)、趕、超”良好氛圍。（錢海濤）