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笑容甜美的葉茵

????同事說，她和善大氣、嚴(yán)于律己，有不斷進(jìn)取、不斷學(xué)習(xí)的精神，更是個善解人意的知心姐姐。

????客戶說，她業(yè)務(wù)知識熟練、服務(wù)態(tài)度溫和，對客戶以誠相待，是個值得信賴的朋友。

????她，就是中國移動梧州分公司營銷中心新興三路營業(yè)廳經(jīng)理，近期榮獲2013年廣西通信行業(yè)人民郵電為人民創(chuàng)建活動模范個人稱號的葉茵。2005年11月加入中國移動大家庭以來，憑著自身的聰慧和過硬的業(yè)務(wù)能力，她一步一個腳印，從一線營業(yè)員到獨當(dāng)一面、人人稱贊的廳經(jīng)理，這得益于用“心”溝通和用“心”管理的精神，以及對通信行業(yè)的無比忠誠和對客戶的無限愛心。

????有一種效率叫做微笑

????作為窗口服務(wù)行業(yè)的基層管理者，葉茵經(jīng)常對營業(yè)廳的班組員工說，要用真誠的微笑、耐心的解釋去化解客戶的誤解和疑惑，自己的一言一行代表著中國移動的形象，要以飽滿的熱情對待每一位客戶，用心去服務(wù)，用愛去體驗。

????前不久，一位客戶氣沖沖的來到營業(yè)柜臺前，這位“突如其來”的客戶一邊用手大力拍打桌子，一邊大聲嚷嚷：“為什么一下子扣了我這么多的話費，你們馬上給我解決，不然我會將你們投訴到底”。 當(dāng)時正值營業(yè)忙時，所有的營業(yè)員正忙著客戶服務(wù)工作，見此情景，為了不影響其他客戶，面帶微笑的廳經(jīng)理葉茵馬上走上前，帶領(lǐng)客戶來到休息室為他沏上一杯熱茶，客戶情緒稍微穩(wěn)定下來。葉茵接著詢問客戶的手機號碼，客戶馬上又來勁，立馬大聲嚷嚷：“如果是亂扣話費我一定會投訴到底！”盡管如此，葉茵還是一邊安撫客戶一邊微笑：“先生，不好意思，我會馬上為您查詢，先讓我們看看問題出在哪里。”經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，該客戶前期參加了優(yōu)惠購機活動，需限期消費一定額度的話費，但客戶卻沒有消費足額，系統(tǒng)自動扣除了差額。了解到來龍去脈后，葉茵并沒有理直氣壯地和客戶理論，而是慢慢引導(dǎo)客戶：“先生，請問您現(xiàn)在使用的手機是在我們這里買的吧？”“是”，“都買了一段時間了吧？”這時葉茵慢慢向客戶解釋，“先生，由于您當(dāng)時參加了優(yōu)惠購機活動，需要限期消費一定額度的話費，但是您貴人事忙，可能把這個小事情給忘記了”。聽她這么一說，客戶慢慢回憶起自己的確是承諾過限期消費的事情，便連忙說抱歉，并對她的服務(wù)表示感謝。

????有一種關(guān)懷叫做貼心

????對外，她施以熱情的服務(wù)態(tài)度，對內(nèi)，她施以務(wù)實的尊重和關(guān)愛。新興三路營業(yè)廳班組共14人，作為一名“家長”，每當(dāng)天氣變化，葉茵總會提前提醒伙伴們適時添加衣物，避免著涼感冒；為進(jìn)一步營造和諧、溫馨的班組工作環(huán)境和氛圍，豐富班組的業(yè)余生活，在工作之余，她經(jīng)常組織伙伴們開展健身操、演講比賽、手寫POP比賽以及生日聚會等豐富多樣的文化文體活動，不斷激發(fā)員工的積極性和活力，增強員工的歸屬感和集體榮譽感。在她的帶領(lǐng)下，新興三路營業(yè)廳在客戶服務(wù)的過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督，現(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上，并榮獲中國移動廣西公司標(biāo)桿班組稱號，受到領(lǐng)導(dǎo)和客戶的廣泛好評。（莫里嫻）