黎杰源

日前，我市12345政府服務(wù)熱線整合升級(jí)工程正式啟動(dòng)。我市將逐步整合市總工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)、生態(tài)環(huán)境、應(yīng)急管理、自然資源、住房公積金、文廣體旅等部門單位的服務(wù)熱線歸集到“12345熱線”，大力打造政府服務(wù)熱線“一號(hào)答”。

時(shí)下，各個(gè)部門、各個(gè)行業(yè)都有自己的服務(wù)熱線。服務(wù)熱線是傾聽(tīng)群眾訴求，為群眾釋疑解惑和為群眾解決問(wèn)題的平臺(tái)，這樣的平臺(tái)是必不可少的，群眾是支持的。但服務(wù)熱線太多了會(huì)顯得過(guò)于凌亂，群眾遇到問(wèn)題也不知道該打哪個(gè)服務(wù)熱線投訴和反映問(wèn)題。因此，我市推行“多線合一”的做法是提高工作效能的一項(xiàng)重要舉措,以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo),推動(dòng)各部門、單位政務(wù)服務(wù)類咨詢、投訴、舉報(bào)熱線橫向整合、縱向?qū)?建成全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái),切實(shí)解決政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼過(guò)多、難以接通、問(wèn)題堆積得不到及時(shí)解決等問(wèn)題,進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報(bào),不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

推行政府服務(wù)熱線“一號(hào)答”，統(tǒng)一由政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)集中管理、全程監(jiān)督,能有效防止部門推搪、扯皮等現(xiàn)象發(fā)生，這樣就能確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。實(shí)現(xiàn)“一號(hào)受理”，一改以往服務(wù)熱線過(guò)多，各自為政，群眾難以找到合適的投訴電話，辦理效率低下、管理分散、信息共享難等問(wèn)題，為群眾開(kāi)通投訴受理“綠色通道”。今后，無(wú)論涉及哪個(gè)部門、單位的咨詢、投訴或舉報(bào)等，群眾不用擔(dān)心因號(hào)碼過(guò)多而不知道該撥打哪個(gè)號(hào)碼的情況，群眾遇到難題時(shí)，只要直接撥打“12345”即可。服務(wù)熱線平臺(tái)的工作人員對(duì)群眾反映的問(wèn)題登記好后進(jìn)行分門別類，該轉(zhuǎn)哪個(gè)部門辦理的轉(zhuǎn)哪個(gè)部門。筆者認(rèn)為，政府服務(wù)熱線除“一號(hào)答”外還需進(jìn)一步建立完善限時(shí)辦結(jié)制度，并列入年終考核。有關(guān)部門在接到轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)后要高度重視，對(duì)群眾的咨詢、投訴或舉報(bào)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)不在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，除進(jìn)行通報(bào)批評(píng)外，還要追究責(zé)任。

“一號(hào)受理”群眾政策咨詢、服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議等，是黨委、政府關(guān)注民生、關(guān)心群眾疾苦的體現(xiàn)，體現(xiàn)了以人為本的思想。因此，要大力加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè),加強(qiáng)政府服務(wù)熱線人員培訓(xùn),提高熱線平臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，把“12345”政府服務(wù)熱線真正打造成政府與群眾溝通聯(lián)系的“連心橋”。

實(shí)現(xiàn)“一號(hào)受理”，一改以往服務(wù)熱線過(guò)多，各自為政，群眾難以找到合適的投訴電話，辦理效率低下、管理分散、信息共享難等問(wèn)題，為群眾開(kāi)通投訴受理“綠色通道”。