為進一步優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境，提升客戶服務水平，迎合人民群眾日益多樣化、多元化、多層次的金融服務需求，工商銀行梧州分行強化服務精細化管理，不斷改進和提高服務質(zhì)量，全面提升客戶滿意度。 該行根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評價標準》中的要求，對廳堂等硬件設施進行全面升級更換，完善ATM區(qū)域、現(xiàn)金區(qū)域、智能機具區(qū)域、理財區(qū)域、貴賓區(qū)域等裝修改造，做好服務標記標識、核心價值觀等溫馨提示，給客戶體驗到家一般的舒適。該行通過設立“工行驛站”“警民驛站”和“學雷鋒志愿者”等便民服務站點，免費為客戶和過往群眾提供WIFI、老花鏡、點鈔機、飲水機、充電寶、愛心座椅等服務，給戶外勞動者別樣的溫暖，同時專設無障礙通道、母嬰室等特殊區(qū)域，確保塑造一個具有社會擔當、人文關(guān)懷的銀行新形象。 為提升柜面分流效率，壓降客戶業(yè)務辦理時長，要求網(wǎng)點員工根據(jù)現(xiàn)場情況，主動做好客戶分流引導；關(guān)注現(xiàn)場等候客戶情緒，主動緩解客戶煩躁心態(tài)；針對客戶提出的問題以及需求，耐心進行溝通解釋。同時，進一步提高危機防范意識，加強現(xiàn)場危機處理能力。通過區(qū)分客戶業(yè)務類別，合理調(diào)節(jié)柜口，減少客戶在網(wǎng)點滯留時間，提高業(yè)務辦理速度，保持柜面暢通。另外，督導網(wǎng)點保安加強巡查，做好安全保衛(wèi)工作，維護營業(yè)網(wǎng)點正常的良好秩序，維護客戶資金財產(chǎn)安全，切實提升客戶服務體驗，增強客戶對該行的信任感。 該行利用晨會、列會等形式對網(wǎng)點全體員工展開服務標準培訓，使每位員工都能充分理解服務內(nèi)涵，掌握客戶服務流程和服務準則，把文明規(guī)范服務標準內(nèi)化于心，規(guī)范于行。真正做到每個員工熟悉掌握本崗位的服務質(zhì)量要求，真正領(lǐng)悟到“應該怎樣做”和“做到什么程度”，全體員工互相監(jiān)督，做得不好的地方及時提出，及時糾正錯誤。與此同時，加強各網(wǎng)點、各部門之間的溝通，大力推進軟硬件服務建設和員工隊伍建設，持之以恒提升客戶服務水平，為客戶提供更為周到、細致的服務，樹立該行良好服務形象。 |
