為做好全國兩會和“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日期間金融服務(wù)工作，進(jìn)一步維護(hù)銀行良好社會形象，避免發(fā)生重大客戶投申訴和負(fù)面事件，工商銀行梧州分行根據(jù)總行《關(guān)于加強(qiáng)春節(jié)、“兩會”和“3·15”期間客戶服務(wù)工作的通知》要求，以提升金融服務(wù)質(zhì)量為主線，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，統(tǒng)籌安排，積極部署，認(rèn)真貫徹落實(shí)服務(wù)工作措施，全力保障全國兩會和“3·15”期間高質(zhì)量金融服務(wù)。
積極部署，認(rèn)真做好兩會和“3·15”期間金融服務(wù)工作。為確保在全國兩會及“3·15”期間為客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù)，增強(qiáng)全轄員工的服務(wù)質(zhì)量意識與各服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴防控工作，該行通過不同途徑、依托多種手段全方位強(qiáng)化對金融服務(wù)、金融安全、信訪維穩(wěn)、突發(fā)事件處置等工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確各級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，周密部署安排，采取有力措施，形成齊抓共管合力。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，對全轄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、機(jī)具性能和自助設(shè)備功能等進(jìn)行一次深入檢查，確保各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)處于良好有序運(yùn)作狀態(tài)；重視服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度，提高規(guī)范化服務(wù)水平。該行對網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、人員配置、窗口配置等工作進(jìn)行早安排、早部署，在兩會及“3·15”期間結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客流量，在網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)彈性工作窗口，優(yōu)化勞動(dòng)組合，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)金柜和其他柜臺的數(shù)量，有效提高窗口服務(wù)水平，確保以員工良好的精神風(fēng)貌、環(huán)境的優(yōu)雅整潔，服務(wù)的井然有序充分展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)形象。
強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念。該行要求全轄在“兩會”及“3·15”期間高度重視金融服務(wù)工作，加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備等服務(wù)渠道的管理，保證正常營業(yè)秩序，保障服務(wù)質(zhì)量、效率與安全，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。妥善處理客戶不滿，提高客戶滿意度。遇到問題要把客戶服務(wù)當(dāng)成自己的事，急客戶之所急，想客戶之所想。增強(qiáng)對涉及收費(fèi)問題的敏感度，尤其對特殊客戶群體，要體現(xiàn)大行風(fēng)范，講究處理技巧，采取靈活方式盡快處理，設(shè)身處地為他們解決實(shí)際問題，提高客戶滿意度和忠誠度。督促全轄各網(wǎng)點(diǎn)在兩會及“3·15”期間嚴(yán)格按照服務(wù)行為規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，認(rèn)真受理、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)服務(wù)行為管理，事前做好收費(fèi)提醒，履行提前告知義務(wù)，避免客戶在未知情況下被扣費(fèi)。加強(qiáng)對媒體危機(jī)事件的應(yīng)急處理工作，妥善處理現(xiàn)場客戶的不滿或投訴，確保兩會及“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日期間不發(fā)生有損工行聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)事件。
強(qiáng)化兩會和“3·15”期間大堂服務(wù)管理。該行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測，充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)力量，尤其是保證兩會和“3·15”期間的大堂服務(wù)力量，認(rèn)真貫徹執(zhí)行大堂無間隙服務(wù)，確?？土鞲叻鍟r(shí)段大堂服務(wù)力量得到及時(shí)有效的補(bǔ)充，對“老弱病殘”特殊客戶做到人性化關(guān)懷，對緊急事件客戶服務(wù)要做到“急事急辦”。嚴(yán)格落實(shí)兩會和“3·15”期間網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“坐班”制度。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天必須保證一定時(shí)間在大堂開展現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷和現(xiàn)場管理等工作；嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶班制，將通過遠(yuǎn)程監(jiān)控和隨機(jī)抽查坐班臺帳相結(jié)合的方式，監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂坐班落實(shí)情況，按網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人配備職數(shù)，凡累計(jì)時(shí)間沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的即視為服務(wù)違規(guī)，對服務(wù)違規(guī)的將進(jìn)行全行通報(bào)。
|
