客戶為根，服務(wù)為本。今年以來，中國移動(dòng)廣西公司梧州分公司堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展理念，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，重點(diǎn)構(gòu)建并不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，積極舉辦“心級(jí)服務(wù)”、“總經(jīng)理走進(jìn)N+1”等系列實(shí)事暖心活動(dòng)，推動(dòng)黨建與服務(wù)融合發(fā)展，為民辦實(shí)事解難題。 公司把黨建與服務(wù)常態(tài)化緊密融合互促，將服務(wù)為民、為民服務(wù)的要求貫徹到每個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營單元，以“心級(jí)服務(wù)”為主題，創(chuàng)新拓展“總經(jīng)理走進(jìn)N+1”活動(dòng)，通過開展“家寬”義診、社區(qū)/集團(tuán)服務(wù)日、寬帶品質(zhì)升級(jí)等主題日活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“我為群眾辦實(shí)事”的承諾。同時(shí)，公司統(tǒng)籌客戶關(guān)懷，細(xì)化客戶管理，以節(jié)日為契機(jī)，實(shí)施普惠式客戶關(guān)懷，有重點(diǎn)、分層次進(jìn)行客戶滿意度管理。截至8月，公司累計(jì)開展主題日活動(dòng)83場次，現(xiàn)場解決客戶問題335個(gè)，問題解決率超90%，累計(jì)關(guān)懷客戶47萬戶。 針對(duì)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題及服務(wù)短板，公司打造并持續(xù)優(yōu)化基于客戶感知的問題閉環(huán)體系。一方面，完善客戶感知/問題采集機(jī)制，通過多維采集、主動(dòng)推進(jìn)解決的方式，持續(xù)推進(jìn)各短板問題閉環(huán)解決。另一方面，以10分滿意專項(xiàng)行動(dòng)為依托，緊盯客戶反映的手機(jī)上網(wǎng)等重點(diǎn)問題進(jìn)行攻堅(jiān)，逐級(jí)專項(xiàng)推動(dòng)“四重合”小區(qū)整治，切實(shí)提升“家寬”客戶上網(wǎng)感知。截至8月，公司累計(jì)完成61個(gè)小區(qū)整治，對(duì)158個(gè)客戶反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題開展專項(xiàng)優(yōu)化，解決率達(dá)94%，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)改善。 （楊捷焱 季文婷） |
