梧州“9·5”疫情發(fā)生后，為做好疫情防控期間金融服務工作，工商銀行梧州分行聞“疫”而動，以“戰(zhàn)疫情優(yōu)服務”為引領，以提升金融服務質(zhì)量為主線，進一步改善客戶體驗，統(tǒng)籌安排，積極部署，認真貫徹落實服務工作措施，全力保障疫情防控期間高質(zhì)量金融服務。

以“戰(zhàn)疫情優(yōu)服務”為引領，積極做好疫情防控期間金融服務工作。為確保在疫情防控期間為客戶提供高質(zhì)量金融服務，增強全轄員工的服務質(zhì)量意識與各服務環(huán)節(jié)的投訴防控工作，該行通過不同途徑、依托多種手段全方位強化對金融服務、金融安全、信訪維穩(wěn)、突發(fā)事件處置等工作的組織領導，明確各級領導責任，周密部署安排，采取有力措施，形成齊抓共管合力。強化優(yōu)質(zhì)服務管理，對全轄網(wǎng)點的服務規(guī)范、服務質(zhì)量、服務紀律、服務效率、機具性能和自助設備功能等進行檢查，確保各營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營服務處于良好有序運作狀態(tài)；重視服務環(huán)境、服務態(tài)度，提高規(guī)范化服務水平。

強化“以客戶為中心”的服務理念。該行要求全轄在疫情防控期間高度重視金融服務工作，加強對營業(yè)網(wǎng)點、自助設備等服務渠道的管理，保證正常營業(yè)秩序，保障服務質(zhì)量、效率與安全，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務，提高客戶滿意度。客戶遇到問題時，要急客戶之所急，想客戶之所想。嚴格執(zhí)行“首問負責制”的落實，第一接待客戶的責任人，必須將客戶訴求管到底，要做到負責指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間，在答復、介紹和指引時，態(tài)度要熱情、用語要文明、舉止要端莊，增強對涉及收費問題的敏感度，尤其對特殊客戶群體，要體現(xiàn)大行風范，講究處理技巧，采取靈活方式盡快處理，設身處地為客戶解決實際問題，提高客戶滿意度和忠誠度。

強化疫情防控期間大堂服務管理。該行充實大堂服務力量，尤其是保證疫情防控期間的大堂服務力量，認真落實大堂無間隙服務，確保客流高峰時段大堂服務力量得到及時有效的補充，對“老弱病殘”特殊客戶做到人性化關懷，對緊急事件客戶服務做到“急事急辦”。嚴格落實網(wǎng)點負責人帶班制，網(wǎng)點負責人每天必須保證一定時間在大堂開展現(xiàn)場服務、現(xiàn)場營銷和現(xiàn)場管理等工作，通過遠程監(jiān)控和隨機抽查坐班臺賬相結(jié)合的方式，開展監(jiān)督落實。（林文）