工商銀行梧州岑溪支行將服務質量放在最重要的地位來抓，牢固樹立服務無小事的理念，提高服務滿意度，確保零投訴，為該行營銷工作的順利開展營造了良好的經營環(huán)境。 增加大堂經理廳堂巡查頻率，及時做好客戶的抱怨處理，提升大堂服務品質。大堂經理是最早最直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助客戶的人，該行要求大堂經理需要關注進入廳堂的每一位客戶，主動詢問客戶需要什么幫助，第一時間了解客戶需求，進行客戶分流，大堂經理不在崗時，替補人員由網點主任、理財經理充分承擔大堂經理崗位職能，避免出現大堂無人值守的現象。 堅持以客戶為中心，認真處理投訴問題。對于客戶的投訴，做到必查、必清、必改。清查問題，認真分析了解客戶所投訴的問題，認真聆聽客戶的訴求。強化網點負責人管理責任，成立投訴跟進處理小組，小組成員必須主動快速解決客戶投訴，及時回復以表達對客戶訴求的尊重，力爭讓客戶從不滿變成理解、滿意；同時事后加強總結分析、完善投訴處理，從源頭根絕類似投訴事件再次發(fā)生，從細節(jié)處提升服務口碑。 每月定時定點召集服務工作總結會議，強化服務措施，更新服務理念，優(yōu)化服務形式和管理。同時，對耗時較長的業(yè)務進行總結、分析，共同探討縮短業(yè)務用時的辦法，分享業(yè)務處理時的經驗，務求做到下次遇到同種業(yè)務時能夠減少客戶的等候時間，避免柜臺的堵塞。同時，注重細化服務考核指標，促進各網點服務工作水平的提升。 |
