中國工商銀行梧州國龍支行坐落于梧州市潯江岸邊，自2013年成立以來就圍繞著“五個一流”宗旨追求卓越無止境的服務(wù)品質(zhì)，在384平方米的空間里開拓打造千佳服務(wù)口碑的新思路。五年多以來，國龍支行從無到有、從有到優(yōu)，先后榮獲“2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點”、“2016年度中國工商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳網(wǎng)點”“2016年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”“2018年度梧州銀行業(yè)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點”“2018年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”等榮譽稱號。

科學(xué)布局，構(gòu)筑一流服務(wù)環(huán)境

國龍支行將“以客戶為中心”的服務(wù)理念融入網(wǎng)點整體服務(wù)環(huán)境的規(guī)劃中，將有限空間井井有條地劃分為：咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和理財服務(wù)區(qū)、ATM自助服務(wù)區(qū)、智能化銀行服務(wù)區(qū)、公共教育區(qū)、客戶等候區(qū)、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)等八個區(qū)域，各區(qū)域職能清晰，配置周全。

為展現(xiàn)專業(yè)金融面貌，支行認(rèn)真學(xué)習(xí)解讀《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合5S物品定位管理要求，制定出圖文并茂的物品擺放定位手冊，大至桌椅小至綠植均精心規(guī)劃、精細(xì)設(shè)計、精準(zhǔn)定位，時刻保持舒適整潔的服務(wù)環(huán)境。為踐行消費者權(quán)益保護服務(wù)區(qū)職能，國龍支行嚴(yán)格按照"七不準(zhǔn)四公開"的規(guī)定，展現(xiàn)公開、透明的服務(wù)監(jiān)督渠道。

千錘百煉，鍛造一流服務(wù)規(guī)范

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，錯有歉聲，贊有謝聲”，每日晨會支行全體員工從迎客細(xì)節(jié)開始練習(xí)禮儀姿態(tài)、儀容儀表、服務(wù)動作。五聲服務(wù)、微笑服務(wù)、七步曲服務(wù)等服務(wù)禮儀規(guī)范，均是國龍支行持之以恒堅持鍛造的“服務(wù)名片”。支行設(shè)計并推行特色化管理手語，將常用溝通用語以無聲化手語表達，避免內(nèi)外溝通不暢造成客戶誤解。

支行還定期組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)培訓(xùn)課件及“百千佳”標(biāo)桿網(wǎng)點先進案例，細(xì)化解讀文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)人員角色逐條落實服務(wù)規(guī)范要求，與分行上下級聯(lián)動開展自檢自查，通過長效服務(wù)堅持回頭看制度，固化創(chuàng)建成果，并引入外部客戶意見反饋機制和上級行神秘人不定期巡查制度，強化自檢力度，落實網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)最后一公里，打造“經(jīng)得住考驗”的服務(wù)細(xì)節(jié)。

智人合一，優(yōu)化一流服務(wù)渠道

國龍支行作為梧州分行智能化改造的首批試點單位，自投產(chǎn)以來積極推進網(wǎng)點智能化建設(shè)，率先打破傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)模式，引領(lǐng)客戶暢享金融智能服務(wù)新渠道。

網(wǎng)點內(nèi)設(shè)自助柜員機、智能終端機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、自助回單打印機、電子銀行展示機，客戶可通過簡單易用的服務(wù)菜單輕松自助辦理金融服務(wù)，極大縮短簡單業(yè)務(wù)等候及辦理時間。支行自發(fā)利用H5等多媒體形式設(shè)計產(chǎn)品推介材料，營銷人員利用智能平板電腦靈活開展“隨時、隨地、隨處”的移動化多場景營銷，將智能化金融服務(wù)靈活融入客戶服務(wù)、營銷、維護環(huán)節(jié)。

借助智能化改造趨勢，立足“決勝廳堂”策略，國龍支行根據(jù)網(wǎng)點運力規(guī)律靈活配置高效勞動組合，形成崗位間的兼崗協(xié)同、補位機制，增強大堂現(xiàn)場管理人員力量為客戶提供更周到服務(wù)，變“客戶圍繞柜臺”為“員工圍繞客戶”。同時，建立“柜面+廳堂”聯(lián)動服務(wù)體系，形成柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理協(xié)調(diào)配合、互相支持的服務(wù)“鐵三角”模式，整個客戶服務(wù)流程實現(xiàn)“零時差”對接。

客戶至上，打造一流服務(wù)體驗

秉承“讓微笑更美，讓服務(wù)更優(yōu)，讓窗口更亮，讓作風(fēng)更好”的服務(wù)口號，國龍支行致力打造更貼心周到客戶服務(wù)體驗，便民雨傘、嬰兒車、醫(yī)藥箱、輪椅、老花鏡、手機應(yīng)急充電站等多個便民設(shè)備一應(yīng)俱全，支行設(shè)置有殘疾人專用停放車位、無障礙通行緩坡等設(shè)施，為視覺聽覺障礙的客戶提供盲文卡、書寫小白板及手語服務(wù)。員工時刻牢記“微笑多一點，關(guān)注多一點，幫助多一點”的“三多”服務(wù)口號，貼心溫馨服務(wù)氛圍縈繞整個支行。

為緩解臨近居民區(qū)老年客戶每月20日領(lǐng)取代發(fā)養(yǎng)老金的集中業(yè)務(wù)需求，發(fā)薪期國龍支行員工自發(fā)取消休假全員在崗，保證充足服務(wù)力量。柜臺設(shè)置有愛心通道、綠色通道，為特殊客戶群體第一時間解決“急、優(yōu)、難”問題。根據(jù)特殊客戶及要客群體的服務(wù)難點，支行與分行上下齊心，客戶至上，提供特事特辦貼心上門服務(wù)，將“特事特辦，急事我辦，難事工行辦”的服務(wù)要求落實到網(wǎng)點實踐的最后一公里。

愛行如家，凝聚一流服務(wù)團隊

國龍支行堅持將核心價值落地，文化融入管理，凝聚強大團隊向心力，使網(wǎng)點成為員工成長的孵化器，使員工自發(fā)成為支行運營與管理的主人翁。美化工作區(qū)、休息區(qū)，開辟員工心語墻和團隊風(fēng)采展示區(qū)，增添減壓運動設(shè)備和生活小電器，使員工能在舒適環(huán)境中工作。

關(guān)心員工成長，積極組織各崗位員工參與各項勞動競賽，設(shè)立每月業(yè)務(wù)之星獎項，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍；根據(jù)履職能力資格匹配業(yè)務(wù)權(quán)限，業(yè)務(wù)權(quán)限可跨崗位序列兼任，按需轉(zhuǎn)換，加快推動員工由單一素質(zhì)人才向綜合素質(zhì)人才轉(zhuǎn)變?！凹裰?、凝民心、聚民力”，引導(dǎo)員工暢談崗位建議及想法，率領(lǐng)員工培育網(wǎng)點服務(wù)亮點，調(diào)動團隊主觀能動性積極投身創(chuàng)建工作。

肩負(fù)國有大型商業(yè)銀行社會責(zé)任，支行率領(lǐng)員工積極參與行內(nèi)外公益活動，以實際行動傳承雷鋒精神，凝聚一支團結(jié)向上的服務(wù)團隊。

2017年以來，支行員工先后獲得了總行黨員服務(wù)先鋒崗、“五一”勞動獎?wù)?、總行?yōu)質(zhì)服務(wù)先進個人等榮譽稱號。

服務(wù)建設(shè)的道路上沒有終點，追求卓越的服務(wù)口碑永無止境。國龍支行深感所獲榮譽是一份沉甸甸的責(zé)任，他們不僅用優(yōu)質(zhì)專業(yè)的金融服務(wù)展現(xiàn)一流的行業(yè)形象，更用微笑和行動打造一流的服務(wù)品牌，不斷實現(xiàn)企業(yè)的社會價值，不斷超越自我。