近年來，工商銀行梧州分行為培育良好的企業文化，針對一線基層員工的特點，確立了“關愛員工，服務員工”的思路，以打造特色服務文化為抓手，強化“員工舒心，服務溫馨”的特色管理，積極推進企業文化“下基層”建設，有效增強了服務文化的內生動力。 該行積極打造“學習平臺”，開展業務學習，提升操作技能。積極組織員工參加中國銀行業協會組織的銀行業從業人員資格認證考試，以及上級行組織的各種資格考試等，讓員工持證上崗。同時，采取崗位輪換、技能比賽、班后培訓和派員學習等培訓方式，促進員工知識結構由“單一業務型”向“綜合知識型”轉變，提高全體員工學習業務知識、提高服務意識和工作效率，形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。 該行還積極打造“培訓平臺”，組織寓教于樂、針對性強的服務培訓。每年外聘深圳的專業服務、禮儀講師前來授課，幫助員工調整服務心態，掌握客戶心理，學習語言技巧和規范的服務禮儀。同時，通過拓展訓練、情景演練、專家講授、觀看教學片、現場及錄像觀摩、研討座談、案例分析、結對交流等形式強化培訓，提升員工的團隊協作意識、個人氣質和行為規范，進而提升團隊的整體服務能力。 此外，該行積極打造“創先平臺”，開展全轄各網點的“服務明星”“崗位能手”評選。該行以創建文明規范服務“五星級營業網點”活動為契機，結合柜員客戶服務滿意評價系統反饋的數據，以調查問卷等形式參考客戶的意見及建議，按照服務明星評選實施細則逐項勾對得分，每月分別評選出“服務明星”和“崗位能手”各一名，加大獎勵力度，激發一線員工服務熱情。（錢海濤） |
