工商銀行梧州分行國龍支行以“打造卓越金融服務,建設客戶滿意銀行”為目標，內強素質，外樹形象，以建標桿、優服務、樹品牌為工作抓手，內外兼修打造全方位一流服務品牌，再獲2019年度工商銀行總行服務五星級網點稱號。

千錘百煉，鍛造一流服務規范

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，錯有歉聲，贊有謝聲”，每日晨會國龍支行全體員工從迎客細節開始練習禮儀姿態、儀容儀表、服務動作。五聲服務、微笑服務、七步曲服務等服務禮儀規范，均是該行持之以恒堅持鍛造的“服務名片”。服務標兵員工對新入行員工進行“一對一”式服務強化培訓，抓細節，強基礎。該行設計并推行特色化管理手語，將常用溝通用語以無聲化手語表達，避免內外溝通不暢造成客戶誤解。此外，該行主動對標中銀協百佳網點、千佳網點服務要求，根據人員角色逐項落實文明規范服務要求，著力打造“經得住考驗”的服務細節。

智人合一，優化一流服務渠道

國龍支行作為工商銀行梧州分行智能化改造的首批試點單位，積極推進網點智能化建設，率先打破傳統網點服務模式，引領客戶暢享金融智能服務新渠道。網點內設有自助柜員機、智能終端機、產品領取機、自助回單打印機、電子銀行展示機等，客戶可通過簡單易用的服務菜單輕松自助辦理金融服務，極大縮短簡單業務的等候及辦理時間。廳堂工作人員通過智能平板電腦為客戶提供“隨時、隨地、隨處”的移動化、多場景服務，將智能化金融服務靈活融入客戶服務、營銷、維護環節；并根據網點不同時段客流情況，配置高效勞動組合，形成崗位間的兼崗協同、補位機制，增強大堂現場管理人員力量，為客戶提供更周到服務，變“客戶圍繞柜臺”為“員工圍繞客戶”。建立“柜面+廳堂”聯動服務體系，形成柜員、大堂經理、理財經理協調配合、互相支持的服務“鐵三角”模式，整個客戶服務流程實現“零時差”對接。

客戶至上，打造一流服務體驗

秉承“讓微笑更美，讓服務更優，讓窗口更亮，讓作風更好”的服務口號，國龍支行致力打造更貼心周到的服務體驗，便民雨傘、嬰兒車、醫藥箱、輪椅、老花鏡、手機應急充電站等多個便民設備一應俱全；設置有殘疾人專用停放車位、無障礙通行緩坡等設施，為視覺聽覺障礙的客戶提供盲文卡、書寫小白板及手語服務。柜臺設置有愛心窗口、綠色窗口，為特殊客戶群體第一時間解決“急、憂、難”問題，必要時為特殊客戶提供“特事特辦”上門服務。

未來，國龍支行也將持續深化服務工作內涵，創新服務模式，繼續完善服務環境、服務規范、服務體驗，為梧州經濟社會作出更大的貢獻。

（蘇濤）