為落實人民銀行等五部委《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒肺炎疫情的通知》相關(guān)要求，工商銀行梧州分行強化疫情期間金融支持，確保基本金融服務(wù)暢通，提升客戶服務(wù)體驗，堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。 統(tǒng)籌網(wǎng)點營業(yè)時間 做到“誠信如一” 工商銀行梧州分行嚴格按照上級行要求統(tǒng)籌安排營業(yè)網(wǎng)點比例，在防疫物資到位的前提下，重點保障客流量和業(yè)務(wù)量較大的老城區(qū)以及各縣域的金融服務(wù)網(wǎng)點暢通。針對因疫情停業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間的網(wǎng)點，該行堅決落實“把公示通知做在前面”，在線上與線下同步公告，確保線上線下公示內(nèi)容統(tǒng)一、準確；員工主動通過微信等移動社交平臺及時發(fā)布網(wǎng)點營業(yè)公告，并“一對一”將營業(yè)時間調(diào)整的通知發(fā)送至個人和對公重點客戶群體，保證目標客戶提前知曉，切實提升服務(wù)體驗，多渠道為客戶獲取最新營業(yè)信息提供方便，以實際行動踐行“誠信如一”的服務(wù)文化核心理念。 優(yōu)化網(wǎng)點崗位設(shè)置 改善客戶服務(wù)體驗 針對客戶過于集中到網(wǎng)點的情況，營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)量適當增加柜臺數(shù)量和廳堂客服人員數(shù)量，強化廳堂與柜臺聯(lián)動配合，積極引導客戶通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，加快客戶分流。同時，在客流高峰期，在網(wǎng)點外適當區(qū)域增設(shè)客戶等候座椅，并安排專人負責客戶叫號情況，在避免人員密集的同時為客戶排隊等候提供人性化便利。因疫情臨時休業(yè)的網(wǎng)點則安排員工在場負責做好客戶解釋，分流客戶至柜員機或附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，盡力爭取客戶理解。此外，嚴格按照工總行《防疫期間網(wǎng)點安全營業(yè)提示30條》要求，落實營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以及附行式和離行式自助設(shè)備的清潔消毒及安排專人負責到店客戶的體溫檢測等工作，切實為客戶提供一個安全的金融服務(wù)環(huán)境。 落實客戶投訴工作責任制 及時妥善做好訴求處置 針對疫情期間，客戶較為關(guān)注的涉及網(wǎng)點營業(yè)時間、信用卡還款等問題，各網(wǎng)點及相關(guān)部門切實提高敏感度，熟悉掌握好相關(guān)問題應(yīng)對口徑和處置方法，及時響應(yīng)并妥善處置客戶的咨詢、投訴、建議等訴求，做到耐心安撫客戶，確保將風險隱患消除在萌芽狀態(tài)，全力避免相關(guān)個案發(fā)酵引發(fā)聲譽風險。 加大金融支持力度 提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù) 為積極響應(yīng)監(jiān)管部門以及上級行關(guān)于當前信貸工作相關(guān)要求，按照特事特辦、急事急辦的原則，切實提高信貸業(yè)務(wù)辦理效率，加大疫情防治重點企業(yè)信貸支持力度，工商銀行梧州分行先后向轄內(nèi)2家醫(yī)院發(fā)放流動資金貸款，給予適當利率優(yōu)惠，進一步滿足醫(yī)院疫情防控資金支持。此外，該行還聯(lián)合工銀安盛和泰康養(yǎng)老開展“助力抗疫一線”活動，為醫(yī)院全體人員贈送免費保險，通過綜合化的金融服務(wù)提升客戶體驗的同時，也堅定了堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的信心。 （區(qū)文玉） |
