線上線下一體化服務(wù)是順應(yīng)當(dāng)前客戶線上交易習(xí)慣的重點產(chǎn)品，也是網(wǎng)點未來轉(zhuǎn)型的方向。工商銀行梧州分行多管齊下采取有效措施，大力推行線上線下一體化服務(wù)，構(gòu)建起“線下+線上”良性互動互補的新服務(wù)模式，為客戶提供更方便快捷的服務(wù)渠道，切實提高網(wǎng)點綜合化服務(wù)效能。 積極推進(jìn)線下業(yè)務(wù)向線上遷移，助力網(wǎng)點賦能減負(fù)。線上線下一體化服務(wù)模式是該行“智運營”體系建設(shè)的重要內(nèi)容，也是打造移動互聯(lián)時代客戶極致服務(wù)體驗的重要途徑，對促進(jìn)線上線下融合、推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、優(yōu)化資源配置等方面意義重大。為進(jìn)一步滿足客戶金融業(yè)務(wù)線上辦理需求，該行實現(xiàn)以線下網(wǎng)點為主陣地，以線上網(wǎng)銀、手機(jī)銀行為渠道的全方位、一體化服務(wù)模式，目前該行已陸續(xù)投產(chǎn)了線上辦理借記卡申請、借記卡換卡不換號、個人資信證明開立、個人歷史明細(xì)打印、外幣預(yù)約取現(xiàn)、對公憑證預(yù)約購買和增值稅專票預(yù)約打印等16類業(yè)務(wù)場景的線上辦理。通過客戶線上預(yù)約申請，該行對訂單進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，完成線上下單、集中處理、實物郵寄到家的業(yè)務(wù)處理模式，業(yè)務(wù)辦理方便、高效、快捷，尤其是在疫情期間，客戶足不出戶即可享受金融服務(wù)，有效解決以往客戶多次跑網(wǎng)點、辦理時間長等問題，在提高客戶服務(wù)效率的同時，減輕了網(wǎng)點柜面負(fù)擔(dān)，滿足客戶一站式業(yè)務(wù)辦理需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。 加強一體化項目推廣應(yīng)用，提升網(wǎng)點運營效能。一方面該行現(xiàn)金類業(yè)務(wù)“線上受理、后臺處理、網(wǎng)點交付”運營模式，支持本外幣預(yù)約取現(xiàn)、現(xiàn)金大額預(yù)約、上門收款等場景的線上線下一體化服務(wù)，打通各渠道、各系統(tǒng)以及前后臺機(jī)構(gòu)之間的服務(wù)斷點，有效解決流程冗余環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)辦理時效低等客戶痛點問題，大幅提升業(yè)務(wù)體驗和運營效率水平。另一方面，外幣封包隨款車配送到網(wǎng)點后，網(wǎng)點只需做收包處理，無需拆包，客戶來行時做領(lǐng)取記賬和交付封包即可。網(wǎng)點在業(yè)務(wù)處理方面減少了調(diào)撥申請、調(diào)入、清點入庫、往入往出、清點現(xiàn)鈔、支取記賬、支取清點現(xiàn)鈔等操作手續(xù)，減少了網(wǎng)點備鈔、頻繁請領(lǐng)、反復(fù)清點的工作量，切實為網(wǎng)點減負(fù)賦能。 加強宣傳引導(dǎo)，提升線上線一體化服務(wù)影響力。該行積極開展新模式業(yè)務(wù)場景的宣傳推介。一是開展廳堂宣傳。以網(wǎng)點廳堂客戶為重點，通過網(wǎng)點電視宣傳屏、圖文折頁等途徑積極宣傳介紹線下業(yè)務(wù)線上辦理的優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶線上辦理；落實網(wǎng)點服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，對需辦理換卡不換號、開立資信證明、個人歷史明細(xì)查詢打印的到店客戶，由客服經(jīng)理進(jìn)行首問輔導(dǎo)，實時指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行，點擊相關(guān)業(yè)務(wù)的線上辦理功能，實現(xiàn)線上申請辦理。二是開展戶外宣傳。結(jié)合客群特點，該行要求支行網(wǎng)點在開展職場營銷的時候嵌入線上線下一體化項目宣傳，對旅行社、學(xué)校等出國較多，資信證明、歷史明細(xì)等業(yè)務(wù)需求較大的企事業(yè)單位定向宣傳線上服務(wù)新模式。三是開展新媒體宣傳。該行制作推廣文案，在微信公眾號進(jìn)行發(fā)布，加大外部宣傳力度。同時，要求各支行重點做好目標(biāo)客戶的宣傳和存量客戶的提示工作，積極通過客戶微信群發(fā)送鏈接等方式向客戶宣傳線上申請辦理的便捷性，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶知曉率。（林文） |
