工行梧州龍圩支行營業(yè)室以“五對接”為核心，以創(chuàng)新為動力，準確洞察客戶需求，發(fā)掘員工潛能，深入推進服務(wù)精細化管理，全面了解客戶需求，持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。 積極對接客戶需求。該行及時了解一線員工的心理狀態(tài)，全面了解客戶需求，主動為網(wǎng)點員工解決問題和難題，積極聽取員工和客戶對服務(wù)工作的意見和建議，現(xiàn)場給予反饋并提出改進意見。通過分析市場行情和日常業(yè)務(wù)處理中的規(guī)律，為今后業(yè)務(wù)開展提供有力指導(dǎo)，為網(wǎng)點的發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。 加強大堂人員互動對接。大堂人員將認真履行客戶接待、識別、咨詢、引導(dǎo)和分流的職責，確保每位客戶得到及時關(guān)注，并提供分流引導(dǎo)和業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。同時，及時處理疑難問題和進行情緒安撫工作，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，合理分流柜面業(yè)務(wù)，維持大堂秩序。通過區(qū)分客戶業(yè)務(wù)類別，適時調(diào)整柜臺配置，縮短客戶在網(wǎng)點停留時間，提高業(yè)務(wù)辦理速度，保持柜面暢通。網(wǎng)點安保人員會加強網(wǎng)點大堂、ATM設(shè)備的巡查，確保營業(yè)場所的安全。 加強現(xiàn)場管理人員互動對接。現(xiàn)場管理人員認真履行現(xiàn)場管理職責，審核業(yè)務(wù)的真實性與合規(guī)性，發(fā)揮事中控制作用，督促柜面員工按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。客服經(jīng)理需要切實履行自身工作職責，把好第一道防范業(yè)務(wù)操作風險的關(guān)口。在遠程授權(quán)過程中，如果客戶需要等待，客服經(jīng)理應(yīng)積極與客戶溝通，做好解釋工作。 加強柜面員工互動對接。進一步完善柜面員工之間的相互督促和提醒制度，確保規(guī)范服務(wù)行為。力求在服務(wù)語言、服務(wù)舉止和服務(wù)儀表上達到規(guī)范化，以提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。同時，要求臨柜員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時做到迅速、準確、出色，對客戶提出的問題要耐心解釋和說明，并滿懷熱情地向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品。 加強檢查人員互動對接。為提升服務(wù)質(zhì)量，支行服務(wù)檢查小組將加強對各網(wǎng)點服務(wù)工作的檢查力度，采用定期和不定期、明查和暗訪相結(jié)合等方式，經(jīng)常開展服務(wù)情況分析檢查。通過分析解剖典型服務(wù)事例，將制度檢查與發(fā)現(xiàn)的典型事例相結(jié)合，引導(dǎo)員工努力改進服務(wù)工作，推動網(wǎng)點服務(wù)水平的不斷提升。同時，該行深入了解客戶需求，認真征求客戶對服務(wù)工作和金融產(chǎn)品的意見建議，并對客戶提出的意見和需求及時給予答復(fù)，提高客戶服務(wù)體驗。（李文蘭） |
